东航山西分公司客舱部精细化管理再上新台阶（07-08）

　民航资源网2010年7月8日消息：中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）山西分公司客舱部在《空勤人员绩效考核办法》的基础上于近日推出了《头等舱精细化服务管理细则》。

　　《头等舱精细化服务管理细则》以科学发展观作为头等舱服务工作的统领，根据《空勤人员绩效考核办法》将头等舱各项管理逐步分解，责任明确、任务明确、奖罚明确。把落实规章制度作为工作的主攻方向；把自查、互查作为基本制度不断巩固和完善；把创新服务作为工作的发展动力，使头等舱工作做到事必求精，功在专注。从四个各方面阐述了头等舱服务特点、区域责任、高端服务技巧、团队凝聚力。

　　《头等舱精细化服务管理细则》的显著特点是以案例分析的形式生动活泼的让乘务员学习的更加有兴趣，多方面、多角度的提高头等舱乘务员的服务技巧。针对广播员实行航前学习、航后培训的措施；对广播排名靠后的乘务员进行心理干预和互助学习；对新晋级头等舱的乘务员实行“一对一”的重点培训；对遭到投诉的乘务员实行评估面谈，实行心理干预，避免不良情绪影响到服务工作；为加强业务素质的考核特别强调与平时飞行服务相挂钩，安排专人进行抽查和定期检查，实施专项督察，发现问题逐项制定整改方案，并按规定完成整改，跟踪整改效果，最终达到激发乘务员工作积极性、有效提高服务质量、提高旅客满意度的目的。

　　特别值得一提的是新颖的《团队文化细则》，加大了对乘务员思想道德建设和团队凝聚力的力度，由于贴合年轻人的心理，引起了乘务员的极大兴趣，“我要始终微笑服务，因为我热衷头等舱工作；我要仪容仪表优秀，因为这是我工作的要求；我要制服亮丽如新，因为这是我形象的塑造；我要服务态度超前，因为我不是普通乘务员；我要始终谦虚好学，因为我把同事当成老师；我要学会换位思考，因为这样我才理解别人……”言简意赅的从人性化角度诠释了头等舱乘务员的工作实质。“用力去做，只能合格，用心去做，才能优秀”，端茶倒水也要端出品位、品出文化来。团队的力量无穷大，在空中与机组的配合、在地面与机务的配合、乘务组自身的配合在《头等舱精细化服务管理细则》都有详尽的要求，通过不断加强和改进年轻人团队凝聚力的建设，创造出有利于年轻人成长的环境，从硬件上为乘务员营造一个积极向上的氛围，树立起良好的主人翁意识和责任感，通过优质的服务提高航空公司在市场上的竞争力。

　　一万余字的管理细则将头等舱服务各项内容细化，包括头等舱各类高端旅客的心理需求的学习，语言服务技巧和沟通技巧以及针对投诉的处理方式，使乘务员通过学习具备了过硬的业务素质和良好的心理素质。随着民航企业的改革和发展，以人为本的管理思想已经成为民航管理中的重中之重。相信山西分公司的头等舱服务将在精细化管理的基础上创建出特有的服务品牌。